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フリマアプリでトラブル発生!返金方法は?気を付けるべき事とは?!

投稿日:2019年3月8日 更新日:

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こんにちは。

今回は、最近CMでもお馴染み

“フリマアプリ”トラブルについて実体験を交えてお伝えしたいと思います。

 

みなさんフリマアプリ使っていますか?

私は、現在2社のフリマアプリを使用中です。

基本的に購入はせず、販売をメインに使っているのですが、

今までの取引実績202件、全て「よい」評価をいただいています。

 

しかし、過去にはミスを2回してしまった事もあります。

そのミス=トラブルをどのように回避して、

評価を「よい」をいただいたのか、お教えしたいと思います。

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防げなかった2つのミスとは

 

①送料を多くいただいてしまい、返金をすることに

 

原因:送料を購入者様負担の「着払い」に設定していましたが、

購入者様が「追加で料金を支払うから元払いにしてほしい」とのご要望で、

サイズを自宅で測り、料金上乗せで発送することに

 

→郵便局の窓口にて、局員さんがサイズを測っていると

「送料○○○円です」と。

購入者様からいただいた料金より500円ほど安くなってしまったのです。

 

対応:すぐにフリマアプリ内のメッセージ機能で謝罪と、今後の対応について相談をしました。

私が提案したのは、3つです。

 

A現金書留で差額をお支払い

B切手で差額をお支払い

C銀行口座を教えていただき差額を振り込む

 

その方は、「B」を選択されたので、すぐに差額分(+10円単位は切り上げ)を郵便局で購入し、

荷物と別で、お詫びの手紙も添えてお送りしました。

 

※普通郵便で切手を送ることは違法ではありませんが、

もし紛失してしまったとき、補償がありません。

高額の切手を送る際は、補償サービスのついた郵送方法をお選びください。

 

結果:謝罪した誠意が伝わり、お許しいただきました。

また、取引の評価も「よい」をいただくことができました。

 

②複数の購入者様がいる時、誤配送をしてしまった

 

原因:その日5つの商品に購入希望の方がいらして、

それぞれ封筒に宛名を記入。

封を閉じる前に商品と宛名の確認をし、郵便局へ持ち込み、配送作業完了。

数日後、2人のご購入者様より

「購入したものと違うものが届いています」と連絡が。

 

心境:「何度も確認したのに、間違っているなんて。どうしよう」

と、焦りながらも、自分がこれからどうすればいいのか、考えました。

 

対応:AさんとBさんにまず謝罪。

そして、どんな方法(郵便局、各運送業者)でも良いので、時間のあるとき

「着払い」でこちらへ返送してほしい旨を伝えました。

数日後、AさんBさんともに返送をしてきてくださり、

改めて正しい商品と送付先へ発送することに。

 

+aでしたこと:お詫びの手紙と、お詫びの品をそれぞれに封入しました。

ハンドメイドの作品をご購入いただいたので、販売商品の中で一番高価なものをお入れし、お詫びをしました。

 

結果:ご迷惑をおかけしてしまいましたが、

AさんBさんともに許してくださり、無事、トラブルを解決することができました。

 

トラブルを回避する、3つの方法

過去、大きなトラブルが起きてしまい、とても反省しました。

そこで、日々、気を付けていることが3つあります。

 

①商品と宛名は一緒に写真を撮っておく

→封入前に商品と、それを入れる封筒の宛名部分が一緒に写るように写真に撮っています。

無事、ご購入者様から届きました。の連絡がきたら、削除しています。

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②商品発送はなるべく早めにおこなうこと

→現在、息子がいて、出産前のようにすぐに郵便局や、運送業者へ出向くことはできません。

しかし、商品発送も遅く、トラブル発生時の対応も遅ければ、

ご購入者様の気持ちはどんどん怒りへ変わり、評価が「悪い」になってしまうと考えます。

なので、発送作業はなるべく早めにおこなうようにしています。

 

③もしトラブルが起きた時、誠心誠意謝罪をすること

→取引は人間同士のおこなうもの。

ミスは起きてはいけませんが、どうしても起きてしまった時は、まず、誠心誠意、心からの謝罪をしましょう。

また、購入者様が返金を求めてきた場合は、

返金方法について自分が対応できる限り、何点かお相手に選択していただけるようにすると、

お相手も希望の返金方法を選ぶ事が出来ます。

 

以上、3点をいつも心に留めて、フリマアプリを使っています。

 

商品発送の際に心がけていること

お客様から「よい」評価をいただくために、更に気を付けていることがあります。

 

*商品は透明ビニール袋に入れてから封筒や紙袋へ入れる

→これは、雨などの水濡れ対策です。

以前、購入者側で、服が一部濡れて届きました。(配達日は、台風直撃)

その方は、服をたたんでそのまま紙袋へ入れていたので、

雨が入り込んでしまったようです。

不快な思いをしたので、それまでもビニール袋には入れていましたが、

「この作業は今後も続けよう」と思いました。

 

◎ビニール袋は、100円ショップなどで購入できます。

大きめのものを用意しておけば、服はもちろん、小さなものは袋を切って使う事が出来るので、おすすめですよ★

 

*一言、手紙を添える

→その手紙は読まれるかどうかわかりませんが、一言添えるようにしています。

手書きでも印刷でも良いのですが、私は毎度書く時間があまりないので、

Wordを使用して、下記のようなメッセージカードをお入れしています。

 

 

○○様

 

この度は、ご購入いただきありがとうございます。

商品について何かご質問がございましたら、

お気軽にご連絡いただけたらと存じます。

 

商品を気に入っていただけたら嬉しいです。

また機会がありましたら、よろしくお願いいたします。

▲▲ より

 

簡単ではありますが、このメッセージがあると、気持ちのよい取引ができるのではないかと思います。

 

まとめ

気を付けているけど起きてしまったトラブル。

まずは、謝罪をして、返金方法を購入者様に選んでいただきましょう。

そして、なるべく早めに対応をすることで、

評価を下げずに済むかもしれません。

 

また、そのトラブルを起こさないためにも、何度も確認してから発送作業をおこない、

お相手に「またこの人から買いたいな!」と思ってもらえるような対応が出来れば、

安心して取引を進めることが出来るはずです。

ネットを通じて取引をおこなうため、文章には十分気を配り、

顔が見えないからこそ迅速・丁寧な対応で、スムーズに取引ができると良いですね★

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ご覧いただき、ありがとうございました。

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